创建良好的客户体验框架

最近的一项调查发现，客户体验是企业今年希望从事的最令人兴奋的机会，尤其是在经济不确定的情况下。这是有充分理由的。事实证明，改进 CX 可以提高客户忠诚度、满意度并增加查询。但在大多数组织中，包括许多财富 500 强企业，CX 是否成功，在很大程度上取决于员工为客户服务的诚意。 构建客户体验框架可以帮助组织建立与员工无关且易于复制的流程。以下是构建一流 CX 框架的一些技巧。 从 CX 失败场景开始 从广义上讲，每个企业都希望其客户对他们的产品或服务感到满意。但这并不总是可能的。有很多事情可能会出错。您的客户购买的特定设备可能有故障；他们可能会觉得营销声明被误导了；客户支持热线的等待时间可能太长，等等。 在这些情况下，客户可能会感到沮丧，甚至开始不喜欢您的产品或公司。

个好的 CX 框架将识别所有可能出错的不同事情，并建立协议和流程，这些协议和流程不仅可以把事情弄清楚，还可以预测并有可能在事情发生之前避免事情升级。 构建自动化用例 一旦您确定了各种情况，就该建立协议来修复它们了。此过程的第一步是创建在每种情况下都需要遵循的 SOP。例如，您如何处理对购买不满意的客户？你愿 新西兰手机号码列表 意退还他们吗？您是否应该查看他们的购买历史以评估他们是否习惯性地要求退款？在细粒度级别创建 SOP 将帮助面向客户的高管以无缝和预期的方式履行职责。 但是，您必须记住，SOP 本质上是理论上的。现实世界交易中发生的事情往往很不一样。因此，尽可能创建自动化流程非常重要。 例如，您可以将订单处理与电子邮件营销相结合，这样您就可以自动从刚收到订单的客户那里寻求反馈。

您可以通过直接将不满意的客户与可以与他们交谈并解决问题的客户支持代表联系起来，进一步构建这种电子邮件营销自动化。 这样，客户的顾虑会在发生时立即得到解决，从而显着改善客户体验。 建立反馈循环 您不会在第一次尝试时就把事情做好。反馈循环是任何组织流程的重要组成部分，因为它会告诉您是否满足了任何练习的关键目标。这种反馈可以主动获得也可以被动获得。净推荐值 (NPS)、客户努力度得分 (CES) 和客户满意度得分 (CSAT) 等指标都有助于收集客户的积极反馈。 您还可以调查您的客户，以了解他们喜欢这种体验的哪些方面、他们可能会做出哪些改变、您的业务与业内其他公司相比如何等等。这样做可以为您提供一个模板，供您在未来的 CX 计划中遵循。